Savoir reconnaître et gérer de faux avis Google
Les fiches d’établissements présentes sur Google permettent d’obtenir de nombreux renseignements utiles à propos d’une entreprise, tels que ses coordonnées et les services proposés. Ces fiches Google My Business comprennent également une partie dédiée aux avis des clients, qui peuvent pénaliser ou au contraire améliorer la réputation de l’établissement en question sur les moteurs de recherche. Depuis plusieurs années, un phénomène nouveau est apparu : la multiplication des faux avis Google. Explications.

Qu’est-ce qu’un faux avis posté sur Google ?
Certaines entreprises n’hésitent pas à recourir à un stratagème peu scrupuleux : la publication de faux avis sur Google. Cette technique peut, selon les cas, permettre d’entacher la réputation d’un concurrent, ou au contraire de renforcer l’attractivité de leur propre activité. Ces individus peuvent alors se faire passer pour de prétendus clients, mécontents ou ravis des services dont ils ont supposément bénéficié, selon l’objectif visé.

À quoi ressemble un avis Google factice ?
Certains signes ne trompent pas, et permettent de détecter de faux avis Google en quelques secondes seulement. Voici les principaux éléments auxquels porter attention :

Les avis Google très peu détaillés, uniquement composés de quelques mots tels que « excellent », « mauvais service client », ou encore « à fuir » ;
Un niveau de langue très peu élaboré ;
Une certaine incohérence entre les différents avis de la page Google My Business, ce qui peut très rapidement être compris si les commentaires des clients diffèrent grandement les uns des autres ;
Un commentaire valorisant une entreprise concurrente est le signe très probable d’un faux avis Google ;
Le profil du supposé client est très peu élaboré. En l’absence de photo et de nom d’utilisateur réel (comme « jak76hxp », et non pas « Jacques Meuno » par exemple), il est possible que vous ayez affaire à un avis Google factice ;
La multiplication des messages similaires : il est possible que vous remarquiez un doublon de commentaire, ou le même style d’écriture d’un avis à l’autre ;
La présence de nombreux points d’exclamation : le célèbre MIT (Massachusetts Institute of Technology) a mené une étude à ce sujet, qui a révélé une prédominance des phrases exclamatives au sein des faux avis, en comparaison avec les commentaires sérieux ;
Les avis postés à peu de temps d’intervalle sont également considérés comme suspects : si plusieurs avis ont été publiés le même jour et que cette activité est inhabituelle, il est fortement possible que ceux-ci soient factices ;
Si vous remarquez un nombre impressionnant d’avis pour un même établissement, en comparaison avec ses concurrents du même emplacement géographique, alors il est possible que certains d’entre eux ne soient pas réels ;
Enfin les notes laissées sans commentaires doivent retenir votre attention, et sont par ailleurs très peu appréciées par Google.
Quelles mesures sont prises par Google pour lutter contre ces faux avis ?
Le cas de Google Maps
L’application Google Maps a instauré plusieurs règles concernant les commentaires reçus sur des établissements figurant dans sa carte interactive. Ainsi, les avis doivent concerner un lieu ou une entreprise de manière précise : lorsqu’un commentaire n’est pas considéré comme cohérent avec les informations de la fiche Google My Business, alors celui-ci est supprimé. Cette sanction de Google s’applique également aux commentaires ne plaçant pas avec exactitude un établissement sur la carte de l’application.

Comment Google agit-il contre ces faux avis ?
Pour assurer la fiabilité des commentaires laissés dans les fiches d’établissement Google My Business, le moteur de recherche met en place plusieurs actions concrètes :

L’ensemble des avis et des commentaires sont traités de manière automatique, ce qui permet de supprimer immédiatement les avis contenant des informations non appropriées, les spams, ainsi que certains avis factices ;
Les commentaires ou avis contenant des informations politiques, personnelles ou d’ordre social sont généralement supprimés par Google ;
L’option « signaler un avis » au sein des fiches Google My Business permet aux internautes d’informer Google de la présence de contenus inappropriés, injurieux ou illégaux (racisme, homophobie, incitation à la haine, etc.). Lorsqu’un avis est signalé par plusieurs utilisateurs, alors celui-ci est supprimé par Google de manière automatique, puis est traité par le système modérateur du moteur de recherche. Certains avis peuvent être supprimés directement par Google, afin de faire respecter son règlement ainsi que ses obligations légales.

Comment publier un avis qui soit accepté par Google ?
Même avec les meilleures intentions du monde, il est possible que votre avis ne soit pas considéré comme fiable par Google : voici quelques règles à suivre pour vous permettre de publier des avis cohérents et acceptés par le moteur de recherche.

Chose étonnante, Google se méfie de l’orthographe, de la grammaire et de la syntaxe irréprochable : si vous avez fait une faute dans l’écriture de votre avis, alors retenez-vous de la corriger. De la même manière, n’employez pas la troisième personne du singulier : votre avis doit concerner votre propre expérience, et non pas celle de vos proches.

Plusieurs sujets ne doivent pas être abordés au sein de votre avis afin d’être acceptés par Google : évitez de ce fait toute promotion commerciale, la divulgation de coordonnées personnelles, de liens (vers d’autres pages web ou des réseaux sociaux).

Aussi, ne publiez pas plusieurs fois un avis similaire, même auprès d’établissements différents : cela ne fera qu’attirer l’attention des radars de Google.

Impossibilité de publier un avis Google : résolution de problème
Dans certains cas, il est impossible de publier un avis sur une fiche d’établissement Google My Business. Cela se produit bien souvent lorsque le système d’exploitation de votre smartphone n’est pas mis à jour. Si le problème persiste, vérifiez si l’application de Google Maps est convenablement installée, et également présente sur votre téléphone dans sa version la plus récente.

Nos conseils pour gérer vos avis et votre fiche Google My Business

Comment répondre aux avis Google ?

Tous les avis publiés sous votre fiche Google My Business doivent retenir votre attention et être l’objet d’un retour cordial de votre part, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Vous démontrez ainsi l’importance que vous portez à la satisfaction de vos clients.

Pour ce faire, vous pouvez commencer par envoyer un mot de remerciement à l’utilisateur en question en réponse à son avis. Ensuite, si celui-ci vous a laissé une note négative, indiquez-lui que vous prenez en considération son commentaire, et que vous mettrez en place des mesures correctives : vous démontrez ainsi à l’ensemble de vos clients votre capacité à vous adapter à leurs besoins. Il peut être tentant de supprimer les avis négatifs : n’en faites cependant rien, au risque de perdre la confiance de votre clientèle, qui ne se sentira plus suffisamment à l’aise pour vous faire parvenir leurs commentaires en toute liberté. Pour contrer les avis négatifs, vous pouvez plutôt choisir d’inciter vos clients à noter votre établissement sur Google My Business lors de vos rencontres, afin de multiplier les bons retours.

La gestion des avis de votre établissement sur Google

Plusieurs mesures de prévention peuvent être appliquées pour vous assurer de bénéficier d’avis fiables et dûment acceptés par Google.

Votre établissement propose une connexion internet gratuite à vos clients ? Alors, n’oubliez pas de le préciser dans votre fiche Google My Business, au risque de vous faire pénaliser par le moteur de recherche. Cela peut en effet se produire lorsque vos clients publient un avis concernant votre entreprise depuis vos locaux, tout en utilisant votre wifi : leur adresse IP sera alors similaire, ce qui est un signal d’alerte pour Google !

Aussi, la mise à jour bi-annuelle de votre fiche Google My Business vous évitera bien des déconvenues : si vous ne vous connectez pas régulièrement à votre profil, vous risquez une suppression de la mention de fiche Google vérifiée, ce qui entraîne une disparition de votre page ainsi que des avis qui y sont liés. N’oubliez pas également de détailler vos éventuelles zones de chalandise (4 au maximum) et les horaires d’ouverture précis de votre établissement.

Incitez uniquement votre clientèle à vous délivrer des avis sur votre fiche Google : si vos employés se voient contraints de publier des commentaires à propos de votre entreprise, votre clientèle risque de le remarquer et de ne plus vous faire confiance. Aussi, si Google s’aperçoit de votre supercherie, la situation sera considérée comme étant un conflit d’intérêts, et l’avis concerné sera supprimé.

Dernier conseil : si vous êtes une entreprise du secteur du tourisme (un hôtel, un bar, un restaurant par exemple), n’oubliez pas de le préciser dans votre fiche Google My Business. Dans le cas contraire, vous prenez le risque de vous faire pénaliser par Google lorsque des avis concernant votre établissement seront publiés à partir d’un pays étranger.